El servicio de mystery shopper o cliente misterioso, permite a las empresas conocer de primera mano la calidad real de la atención, el servicio y la experiencia que reciben sus clientes, así como verificar el cumplimiento de sus propios protocolos internos, todo ello desde una perspectiva totalmente objetiva y externa. Se trata, en definitiva, de una auditoría interna llevada a cabo desde la más estricta confidencialidad y discreción.
Nuestro servicio está dirigido a empresas de cualquier sector —comercio, hostelería, hospedería, franquicias, servicios profesionales, concesionarios y talleres, transportes, servicios públicos, entre otros— que deseen evaluar de forma rigurosa el desempeño de su personal y la calidad percibida por el cliente final.
Sí. La facultad de la empresa para verificar el cumplimiento de las obligaciones laborales tiene su base, entre otras normas, en el artículo 20.3 del Estatuto de los Trabajadores. El mystery shopper, además, presenta una particularidad que lo diferencia de otras investigaciones laborales: nuestro investigador se limita a actuar como un cliente real en un espacio comercial abierto al público, sin realizar un seguimiento personal del trabajador ni acceder a información ajena a la interacción comercial ordinaria. Por eso es una de las herramientas de evaluación menos intrusivas que existen dentro del ámbito laboral.
Ese es precisamente el objetivo de un buen servicio de mystery shopper: que la evaluación pase completamente desapercibida, para que el comportamiento observado sea el real y no uno “preparado” ante la presencia de un evaluador conocido. Nuestros investigadores están formados específicamente para comportarse como un cliente ordinario en todo momento.
Un informe detallado con observaciones objetivas y valoraciones cualitativas de cada aspecto evaluado (atención, tiempos de espera, cumplimiento de protocolos, imagen del establecimiento, etc.), acompañado, cuando resulta pertinente y proporcionado, de material fotográfico o de audio obtenido de forma lícita durante la visita.
El mystery shopper está pensado principalmente como una herramienta de mejora continua a nivel de servicio y protocolo, no como un mecanismo de vigilancia dirigido a un trabajador en particular. No obstante, si durante una visita se detecta una conducta claramente irregular o contraria a las normas de la empresa (por ejemplo, un cobro indebido), esa información puede valorarse, junto con el resto de circunstancias, como parte de un procedimiento disciplinario, siempre con el asesoramiento de un profesional laboral.
Depende del sector y del objetivo de la empresa. Algunas cadenas y franquicias realizan evaluaciones periódicas (trimestrales o semestrales) para mantener un control continuo de la calidad en todos sus puntos de venta; otras empresas lo solicitan puntualmente, por ejemplo, tras implementar un nuevo protocolo comercial o ante una caída detectada en la satisfacción del cliente.
Realizamos cada evaluación con discreción total, objetividad y máximo rigor profesional, garantizando que el personal evaluado no perciba en ningún momento que se trata de una investigación encubierta, lo que permite obtener una imagen fiel y realista del servicio prestado.
¿Quieres conocer la calidad real de la atención que ofrece tu negocio? Contáctanos para valorar tu caso, o consulta también nuestro servicio de absentismo laboral si además necesitas verificar el cumplimiento de jornada de tu personal.